HABILIDADES PARA CONVERSAR Y COMUNICARSE. ( TEMA 3)

Conversaciones  y comunicación eficaz/ Escucha activa y empatía.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

 La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos.  La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un hala¬go para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Utilizar preguntas abiertas: Son aquellas que implican una respuesta amplia, diferente a un monosílabo o a pocas palabras. Éste tipo de palabras comienzan con un “`por qué, cómo, cuándo, quién, dónde. Utilizando una pregunta abierta obtendrá una respuesta completa, lo que significa lograr más información, más retroalimentación.

Preguntas cerradas: Le permitirán  asegurarse de un hecho y concretarlo.

Silencio: Saber callar a tiempo y no interrumpir la emisión del mensaje es un bien medio para obtener información. Además, callar nos da la oportunidad de escuchar. Por otro lado, es importante destacar que con nuestro silencio, el otro se siente escuchado y atendido.

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

• "Si no te he entendido mal..."
• "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
• "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

• "¿Es correcto?"
• "¿Estoy en lo cierto?"

 Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
• Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.
• Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.

• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

• Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
• La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
• Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
• Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

• Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
• El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
• Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.
• Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.

Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde.

En ésta entrevista podemos observar como se ponen en práctica las diferentes habilidades nombradas anteriormente. 

Grosso modo podemos observar como Jordi comienza con un saludo inicial y continúa con la presentación, con la excusa de la guía telefónica rompe el hielo y  hace una aclaración, de nuevo, saluda a José Luis San Pedro, afianza el terreno con unas carcajadas, y cuando dice, “No sabía que vivía usted…) A  la vez que hace una autorevelación, con esto pretende dar pie a que  inicie la entrevista. Mientras J.L San Pedro habla, Jordi se mantiene  atento a la información mediante la escucha activa y no interviene ni interrumpe las palabras de éste señor. En cuanto al lenguaje corporal, vemos como Jordi muestra una imagen segura, la manos apoyadas en la cadera/cintura y posteriormente se toca la cara, que da un punto de interés por el tema. A continuación, Yordi aporta información sobre la crisis y cuando habla de ésta y del apogeo de la misma, gesticula con los brazos en alto queriendo hacer un gesto de “abarcar”, cruza, los brazos, mantiene la mirada, sonríe y se carcajea. Cuando J.L San Pedro dice “ he ganado otras cosas, la estimación de usted por ejemplo, Jordi se sonroja y sonríe sin desviar la mirada y reafirma y autorevela que sí que tiene esa estimación. ( Jordi, después de éste halago, advierte de una publicidad, lo que se puede interpretar como una carta guardada bajo la manga para salir airoso de la situación que pudo causarle algún tipo de alteración en cuanto a las respuestas que él esperaba obtener) En el momento en el que J.L San Pedro habla sobre los bancos y la parte del sistema que ocupan,  Jordi, en su lenguaje corporal muestra atención, llevando la mano hasta la barbilla y manteniendo ahí un sutil rasgueo. Después de un intento fallido de publicidad, Yordi repite gesticulando con las manos y los brazos hacia la cámara lo que  hace posible que J.L San Pedro haga una parada en su conversación y no vuelva a interrumpir el intento de Jordi. Entre preguntas, el gesto  entre mano y mano, le aporta seguridad a Jordi sobre el tema del que habla, haciendo que parezca que controla la situación. La mayoría de preguntas buscan una respuesta concreta, que dan pie a que J.L San Pedro muestre su punto de vista y así la oportunidad de que el entrevistador reformule una nueva. Para finalizar, Jordi finaliza la  entrevista, cauteloso se mantiene a la espera del silencio de J.L San Pedro y por fin, después de nombrar a éste, le hace una broma (años) y finaliza.

La habilidad me ha aportado elementos claves a la hora de comunicarme que hasta ahora no conocía. Me será útil a la hora de realizar entrevistas en mi profesión  y siempre y cuando se me presente una oportunidad de poner en práctica la forma de hacer preguntas, de escuchar...

Fuente: http://www.psicologia-online.com/
                    Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.